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洞察|智能客服發展趨勢淺析

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時間:2019-12-27 10:12:25來源:訊鳥軟件瀏覽:953

時至今日人工智能的技術手段被許多業務的執行帶來了更高效便捷的方式,例如高品質的智能客服則依賴于現如今的技術手段,提高了其客服溝通的能力,也能夠降低企業雇用客服人員的耗費和人力投入。而為了迎合現如今的溝通需求和其語言交流模式,相應的智能客服研發也會隨之改變技術獲得更多個性化發展。

1.對話啟動服務
  目前市面上大多數客戶服務產品是基于圖形用戶界面的,也就是用戶需要層層點擊完成相關操作。比如,當用戶想查看京東快遞時,需要至少五個步驟:找到京東—打開APP—點擊我的訂單—點擊待收貨—點擊查看物流。
  而近年來,隨著人機交互的發展,基于對話的用戶界面已成為大勢所趨,通過語音對話的形式,可以直接獲取所需服務,“查看我的訂單”指令一說出,即可一鍵直達。機器往往需要完成“接收——理解——回答”的閉環,完成多輪對話、目的捕捉、個性化及情境互動。
2. 成本降低:讓AI普惠企業
  目前業界普遍認為,智能機器人客服可以解決85%的常見客服問題,而80%的問題是高頻的,而個機器人坐席的花費只相當于一個人工坐席花費的10%,在北上廣深甚至更低。

  但是,并非所有企業都有具備開發智能客服機器的技術人員,即使有技術團隊,研發企業的智能客服機器人也是一個耗時、復雜的過程。目前傳統的對話開發平臺普遍面向有自然語言處理(NLP)技術背景的開發者,而對于相關技術相對薄弱的企業、或是沒有開發人員的企業來說,打造定制化智能客服機器人仍然存在比較大的挑戰

3. 對話平臺:打造智能客服的必殺技

  無論是大小型語音技術公司,都陸續推出對話平臺。對話平臺在今年處于快速增長階段,產業鏈不斷細化,生態逐漸豐富,智能客服作為其中一大產品形態已實現大范圍商用。智能客服在電商行業的應用迅速普及,從了解溝通產品信息、到完成下單購買、再到訂單追蹤、問題反饋,形成售前、售中到售后的完整閉環,在提升用戶體驗的同時增加轉化率。現在智能客服正在以加速度滲透進金融、教育、旅游等行業。

  智能客服的重心經從售后逐漸轉移到售前,其作用已經從被動的信息反饋逐漸延伸到主動的精準營銷,根據用戶信息、購買歷史、喜好進行智能推薦,并且對用戶的購買習慣進行主動詢問,幫助用戶完成二次甚至多次購買。


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