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麗芙家居簡介
LifeVC,作為一個源自歐洲靈感的生活用品品牌,主要經營家具、家紡、洗漱用品、餐具炊具、飾品等生活日用品,LifeVC本身最早以實體店為主,品牌漸漸已經被中國大眾所接受,為了更好地拓展市場,去年剛剛起步開展電子商務業務,LifeVC希望帶給顧客不僅僅是家居用品本身,LifeVC還希望通過線上的服務輸出一種健康、清新、簡單的生活方式,幫助顧客愉快完成購買行為,快樂生活。
麗芙家居需求
LifeVC的呼叫中心所處理的問題除售后服務外,大部分都是來自全國的產品業務咨詢,很多客戶都是在網上看過之后再打電話到客服中心進行咨詢,網上的圖片畢竟不能夠全面體現產品功能和特質,顧客往往是在網上看再電話咨詢,在網上下單之前總要通過電話一而再再而三的確認。所以LifeVC的網上商城上線后,呼叫中心的咨詢量猛漲,而這部分通過電話進行咨詢的人群,恰恰是品牌電商必須抓住的核心顧客群體。
但是在抓住核心顧客群體的過程中,LifeVC遇到了前所未有的困難,呼叫中心工作人員的工作效率和效果總是達不到預期水平:客服主管忙得團團轉,無法準確統計呼入電話量、處理量,導致無法做到員工考核;投訴組不能查詢當時與客戶的錄音,無法查找依據和判定問題點,導致客戶總是不滿意,投訴接連升級;而由于所有客戶信息無法保存,每次電話客服代表都必須重新詢問客戶姓名地址等,引起客戶不滿,無法吸引客戶的多次購買;尤其是客服代表使用座機接聽來電無法同時完成下單,經常出現漏單錯單情況,因此績效工資不高,影響了工作的積極性。
訊鳥解決方案
在這種情況下,LifeVC果斷決定與訊鳥軟件攜手,引進訊鳥公云呼叫中心產品,訂單產出量取得了非常明顯的增長:首先,借助啟通寶進行呼入呼出,可隨時精確了解客戶呼入的情況,掌握客服運營的質量,通過數據可直接鏈接到詳情查看問題,為每個座席的考核和工作安排提供了參考依據,自動生成的報表為管理人員進行員工考核和業務分析提供了直觀依據,讓客服管理更簡潔有效;其次,借助啟通寶的錄音功能,可以讓客服人員隨時回聽錄音,重新傾聽和分析錄音中的客戶問題,保證了客戶問題的及時解決,減少了客戶投訴及投訴升級苦惱,同時管理人員可進行查看和管理;還有,通過啟通寶的來電彈屏功能,幫助客服人員準確識別客戶資料,特別是客戶購買歷史,在為客戶服務時提供適合客戶的產品,大大提升了客戶的體驗感和忠誠度;另外,由于使用互聯網云計算技術登陸呼叫系統,并不需要傳統的話機,僅需耳麥及話筒即可工作,客服人員解決了雙手,溝通下單兩不誤,大大提升了客服人員的下單速度和整體工作效率;甚至當客服人員沒有登錄啟通寶系統的情況下,來電可以轉接到客服人員綁定的固話或者手機上接聽,確保不會漏接來電,錯過客戶信息電話。
麗芙家居反饋
通過使用訊鳥云計算呼叫中心,力夫商貿成功地將400客服電話統一接入云端營銷平臺,用戶電話咨詢量和訂單產出量明顯增長。此外,訊鳥公云呼叫中心產品啟通寶運行穩定、通話語音質量清晰、力夫商貿的品牌成長與客戶滿意度也取得了較大的提升。
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